[스크랩]비즈니스요령-1

고객을 다시 찾게 만들기 위해서는, 먼저 고객의 마음을 알아야 한다.

그러기 위해서는 대화를 통해 상대방의 욕구를 정확히 탐색할 필요가 있다.

그리고 상대방의 성격, 마음, 경제적능력, 교육수준, 인간성, 인격 등을 관심있게 살펴봐야 한다.

 

고객의 정보를 정확하게 파악하면,

눈높이식의 맞춤 상담이 가능하기 때문이다.

나를 알아주는 가게와, 많은 손님 중의 하나일 뿐인 가게...,

어느 곳을 찾을 지는 자명한 일이다.

 

약품을 예로 들면,

제조회사 즉 메이커나 약품의 성분을 먼저 생각하는 사람이 있고,

무엇보다 가격을 중시하는 사람이 있다.

 

메이커를 생각하는 손님에게 무조건 저렴한 약을 내놓으면 거래도 성사되지 않을 뿐더러

언짢아지기 마련이다.

때문에 손님 개개인에 맞는 상품을 설명하며 구매의 필요성을 제고시키고,

그들의 정보를 업그레이드 시켜줄 필요가 있다.

 

단순한 판매자가 아닌, 고객에게 필요한 것을 전해주는 조언자, 상담자, 설명자,

안내자의 역할을 두루 해내야 하는 것이다.

 

가끔은 물건을 팔기 위해 수단과 방법을 가리지 않는 장사꾼들을 본다.

이처럼 소비자의 욕구나 진실은 외면하고 무조건 " 팔고보자는 식"의 한탕주의는

망하는 지름길이다.

 

깊이 생각하지 못하고 분위기에 휩쓸려 충도구매한 물건은 후회를 낳기 때문이다.

이는 손님이 가게의 발길을 끊게 하는 가장 빠른 방법이기도 하다.

 

그런데 문제는 "한 사람만의 불만"으로 끝나지 않는다는 것에 있다.

크든 작든 불만을 가진 고객은 조용한 파장을 일으키며 소위 "안티"가 되어 주위를 물들인다.

잠재적인 고객조차 감소시키는 것이다.

 

고객이 만족하면 최소 8명에게 그 사실을 얘기 하지만,

불만을 가지면 최소 24명에게 그것을 토로한다는 조사도 있다.

 

또 한가지 명심할 것은 " 영원한 단골은 없다"는 사실이다.

고객은 터미널에서 버스가 오기를 기다리는 사람과 같이 언제든 떠날 준비가 되어있다.

하자가 있는 상품은 교환해줄 수 있지만 서비스에 불만을 품고 마음이 돌아선 고객은

다시 붙잡을 수 없다.

 

새로운 고객을 만드는 것보다 기존 고객을 만족시키는 것이 훨씬 수월하다.

서비스는 또 하나의 상품이다.

상품에도 품질이 있듯이 서비스 역시 격차가 있다.

 

손님의 숫자도 빈익빈 부익부다.

하루에 한 명씩 늘어나기만 해도 어느 순간 손님이 엄청나게 증가하지만,

반대로 줄어들기 시작하면 순식간에 썰물처럼 빠져나간다.

 

계속 "빈(貧)"할 것인지, "부(富)"할 것인지를 선택하는 것은

나의 노력 여하에 달려있다.

고객에게 성심성의를 다해 친절함과 감동을 주면 그들은 내게 고맙기도 하고 미안하기도

한 마음을 갖게된다.

이처럼 고객에게 고맙기도 하고 미안한 마음을 받으면 세상 그 무엇도 얻을 수 있다.

 

나는 손님의 뒷모습을 바라보면서 항상 세 가지 생각을 했다.

먼저 " 이 손님이 오늘 나를 통해 만족했을 것인가"

둘째. "다음에 다시 올 것인가"

마지막으로 "다음에 다른 손님을 데리고 올것인가" 하는 세 가지다.

 

경쟁자들이 습관적으로 손님을 대할때,

고객에게 줄 것을 하나라도 더 생각하고 노력하다보면 자연히 손님은 늘어나게 되어있다.

나는 손님을 비교할 수 없지만, 고객은 언제나 비교를 하고, 비교 우위에 선 가게를 택하기 때문이다.

 

고객을 대하는 매 순간마다 맞선을 보고 있는 기분으로 상대방을 기쁘게 하기 위해

정성을 다해야 한다.

내가 아닌 고객 중심, 다시 말해 "고객을 기쁘게" 하는 것이다.

그것이 몸에 밴 사람들은 어디에서도 빛을 발하며 성공할 것이다.